來源：交通旅游導報  記者：陳惠  通訊員：顧莉莉  施勤偉  黃始華

導報訊3月10日，杭州灣跨海大橋北接線高速南湖服務區(qū)的消費維權(quán)聯(lián)絡站正式揭牌，這是全市首個設立在高速公路服務區(qū)的消費維權(quán)聯(lián)絡站，從此，發(fā)生在服務區(qū)的普通消費糾紛和消費投訴可以快速調(diào)解和處理，實現(xiàn)消費維權(quán)事項處理“不出服務區(qū)”。

南湖服務區(qū)是省三星級服務區(qū)，日均進出人流量約1.2萬人次，日均斷面車流量約1200輛次，每年發(fā)生的消費糾紛和投訴有10多起。作為短暫停留休憩的場所，高速公路服務區(qū)離城鎮(zhèn)都有一定的距離。如果在這里發(fā)生消費糾紛和消費投訴，愿意花時間等執(zhí)法人員到現(xiàn)場的消費者并不多。

“上次有位先生在服務區(qū)買了油球發(fā)現(xiàn)有問題，隨后就打了投訴電話。不過等我們接到這個投訴，他已經(jīng)在上海了，我們通過電話聯(lián)系他，并幫助他解決這個問題，中間隔了不少時間。”南湖區(qū)市場監(jiān)督管理局嘉興工業(yè)園區(qū)（大橋）市場監(jiān)督管理分局局長鐘屹說，從他們局派人員趕到南湖服務區(qū)，最快的速度也要30分鐘以上，一般消費者等不了，“若是打了12345市長電話，我們也要隔一段時間才會接手這起投訴。”

消費維權(quán)聯(lián)絡站進入服務區(qū)后，消費者維權(quán)就簡單多了。維權(quán)程序概括為三個步驟：消費者投訴—聯(lián)絡站受理（填《消費投訴登記表》，解答咨詢）—處理。

“如果事實清楚的，當場就能處理好。如果投訴有爭議的，當場不能處理，可以約定期限，通過鑒定、調(diào)查、研究處理意見，然后再反饋給消費者。”鐘屹說，和解不成的，聯(lián)絡站人員將告知消費者申訴途徑，并向市場監(jiān)督部門申訴，“所有的消費糾紛和投訴將結(jié)案、上報錄入、歸檔。”

市場監(jiān)督部門將會對南湖服務區(qū)的工作人員進行培訓，成為消費維權(quán)聯(lián)絡站人員，即現(xiàn)場處理消費糾紛和投訴，如果遇到難以處理的問題，可以作為中間橋梁，幫助消費者咨詢市場監(jiān)督部門。“我們安排了工作人員專門對接聯(lián)絡站，與聯(lián)絡站人員進行一對一的聯(lián)系，指導和處理消費糾紛、投訴。”鐘屹表示，市場監(jiān)督部門指定的聯(lián)絡員將會在南湖服務區(qū)進行公示，“消費者可以直接撥打該聯(lián)絡員的電話進行咨詢。”

“踐行‘陽光收費’，讓過往司乘真正做到‘明明白白消費’，保障消費者權(quán)益，這是消費維權(quán)聯(lián)絡站進入服務區(qū)的最大初衷。”嘉通高速管理有限公司總經(jīng)理吳平介紹。